Tránh bị khóa tài khoàn Amazon và cách khắc phục – Suspended Account Serial 2 #3
Tại sao bị khóa tài khoản Amazon ? Câu trả lời rất đơn giản rằng CHÚNG TA ĐÃ LÀM SAI CÁI GÌ ĐÓ
Việc bán hàng trên Amazon gần đây rất sôi động trên cả cộng đồng Facebook và báo chí trong nước, những thông tin về bán hàng rất nhiều nhưng nguồn thông tin chính xác nhất và cô đọng nhất thì chưa thực sự được chia sẻ rộng rãi.
Việc bị khóa tài khoản bán hàng trong khi dành cả vốn liếng để chơi trên 1 thị trường hoàn toàn mới sẽ thực sự SỐC nếu không được trang bị những thông tin cần thiết.
Hôm nay mình sẽ đưa đến các bạn những Case và Policies của Amazon để chúng ta có thể biết và tránh được những kết quả không đáng có ! tiền mất tật mạng khi bán hàng trên Amazon
Nguyên nhân dẫn đến khóa tài khoản
Quan tâm các chỉ số đánh giá trên Seller Center
Thông tin quan trọng trước khi kháng cáo
Cách khắc phục
Thực hành ngay và luôn
Tổng kết
Nguyên nhân dẫn đến khóa tài khoản
Các nguyên nhân đều được Amazon đưa ra rất rõ trong Policies. Vào link này: https://amzn.to/2o1uS9a
Để tóm gọn lại mình sẽ đưa ra những Case quan trọng hay gặp nhất để chúng ta cùng tham khảo:
#1: mở hai tài khoản seller cùng một thị trường trên cùng một máy tính.
#2: đăng nhập tài khoản seller amazon trên nhiều máy tính khác nhau, nhất là trên dải IP của nhiều quốc gia khác nhau.
#3: bán những hàng amazon cấm, những tin nhắn đến khách hàng với những nội dung mang tính chất không tốt về dịch vụ của amazon. Xem link tại đây: https://amzn.to/2oR333N
#4: Gian lận trong Sử dụng các dịch vụ của amazon. Lạm dụng xếp hạng, thông tin phản hồi, hoặc đánh giá: Bất kỳ nỗ lực nào của bạn nhằm gian lận xếp hạng, thông tin phản hồi, hoặc đánh giá trên tài khoản của bạn đều bị cấm.
#5: Bán sản phẩm có vi phạm thương hiệu, bán hàng nhái không có nguồn gốc xuất sứ bị bên thứ 3 Report. Xem policies tại đây: https://amzn.to/2o0lgvp
#6:up một sản phẩm nhiều lần, kéo khách hàng sang một trang web khác không phải là Amazon, bất kì hành vi tiếp cận với khách hang trái với quy định, thuật toán tìm kiếm của Amazon.
#7: các chỉ số bán hàng trên seller Center không đạt đủ target. Đây là những chỉ số quan trọng dành cho những người đang bán hàng.
#8: Amazon không thể verify được thông tin của người bán hàng trên amazon khi lập tài khoản ban đầu.
Trên đây là những trường hợp hay gặp nhất. Sẽ còn nhiều các trường hợp khác mình sẽ tiếp tục update và bổ sung trong thời gian tới để mọi người tham khảo và tránh được những lỗi không mong muốn.
Quan tâm các chỉ số đánh giá trên Seller Center
Các chỉ số đánh giá trên seller Center chính xác là các KPI mà người bán hàng phải đạt được để thể hiện năng lực bán hàng của mình.
Các chỉ số này ảnh hưởng trực tiếp đến lượng sold thông qua hộp buy box và dẫn tới doanh thu, khả năng cạnh tranh của tài khoản. Thời gian đầu làm amazon hầu hết các trường hợp bị suspended của nhóm mình không hoàn thành target KPI của amazon. Có thể xem thêm về tầm quan trọng của buy box ở bên dưới.
Vậy chúng ta sẽ đi vào từng chỉ số này để nắm được chúng là gì mà quan trọng vậy.
Đầu tiên bạn hãy vào theo hướng dẫn.
Bước 1: vào seller center của tài khoản. Tại đây : https://sellercentral.amazon.com/gp/homepage
Bước 2: vào Menu Performance và chọn Account Health
Đến đây bạn sẽ nhìn thấy những chỉ số quan trọng như sau:
A – Customer Service Performance
Order defect Rate (ODR): Được tính trong khoảng thời gian 60 ngày và target sẽ phải nhỏ hơn 1%. Nếu lớn hơn 1% có khả năng tài khoản sẽ bị Deactive.
Chỉ số này được tính bằng = Orders with a defect/Total orders ( tổng số order gặp lỗi/ tổng số order của tk). Và là tổng của 3 chỉ số:
- Negative Feedback: Tỉ lệ phản hồi xấu
- A-to-z Guarantee claims: tỉ lệ khiếu nại về bảo hành
- Chargeback claims: tỉ lệ khiếu nại về bồi hoàn
Return Dissatisfaction Rate (RDR): chỉ số không hài lòng khi trả lại hàng với Target phải nhỏ hơn 10%.
RDR đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với trải nghiệm hoàn trả. Trải nghiệm trả lại là tiêu cực khi yêu cầu trả lại có phản hồi tiêu cực của người mua, không được phản hồi trong vòng 48 giờ, hoặc bị từ chối không chính xác.
Là tổng của 3 chỉ số sau:
- Negative Response: phản hồi xấu từ khách hàng
- Late Response: trả lời chậm
- Invalid Rejection: từ chối không chính xác
B – Product Policy Compliance
Target bằng 0 cho tất cả các chỉ số sau. 3 chỉ số đầu là 3 chỉ số nếu vi phạm rất dễ bị suspended tài khoản từ amazon và yêu cầu người bán phải cung cấp nhiều thông tin về xuât xứ hàng hóa và kế hoạch bán hàng để không lặp lại những lỗi này trong tương lai.
Suspected Intellectual Property: Bị nghi ngờ vi phạm sở hữu trí tuệ.
Received Intellectual Property: Nhận report vì vi phạm sở hữu trí tuệ
Product Authenticity: Vấn đề xác thực sản phẩm, hàng giả
Product Condition: Điều kiện sử dụng sản phẩm
Product Safety: An toàn sản phẩm
Listing Policy: vi phạm chính sách niêm yết
Restricted Products: sản phẩm bị hạn chế
Customer Product Reviews: đánh giá từ khách hàng
Thông tin quan trọng trước khi kháng cáo
Có 3 trạng thái phản hồi của amazon:
Suspension – Đình chỉ: trường hợp này bạn vẫn có khả năng kháng cáo trở lại, thông thường tùy vào từng case bạn sẽ phải cung cấp thêm thông tin như giấy ultitlity bill, invoice hoặc Plan Of Action …
Denied – Bị từ chối: có nghĩa là bạn đã kháng cáo và bị từ chối sau khi amazon xem bản kháng cáo của bạn. Đến đây bạn vẫn còn cơ hội kháng cáo, nhưng sau lần này bạn sẽ không thể kháng cáo được nhiều nữa.
Banned – bị Cấm: Tất cả kháng cáo đều bị từ chối bởi amazon, phải gọi là cực kì tồi tệ. Từ đây các kháng cáo của bạn sẽ không được amazon phản hồi trở lại.
Cách khắc phục
Khi tài khoản bị suspended hoặc deactive amazon sẽ gửi thông báo qua mail rất chi tiết cho nhà bán hàng. Tùy từng trường hợp chúng ta sẽ có cách giải quyết khác nhau với từng điều kiện của tài khoản.
Dưới đây mình sẽ cung cấp những thông tin quan trọng để bạn có thể tham khảo, liên hệ với amazon:
#1: Email của team sẽ giám sát Account Health của bạn: [email protected]
#2: Email của team sẽ phản hồi và support xóa feedback xấu: [email protected]
#3: Email của CEO Jeff Bezos để gửi những kháng cáo đang chờ trong 1 thời gian dài: [email protected]
#4: Số điện thoại seller quốc tế có thể gọi: 1-206-922-0880. Hoặc ở Canada & US: 1-800-372-8066. Dành cho người bán hàng cá nhân : 1-866-216-1072
#5: Mẫu Plan Of Action ( POA) sưu tầm Inauthentic – Trademark report – intellectual property rights – Refund: http://bit.ly/2nl80kM
#6: Forum quốc tế về tất cả vấn đề liên quan đến bán hàng trên amazon: https://sellercentral.amazon.com/forums/
Nên làm khi gửi kháng cáo:
– Xác định lý do chính xác cho việc đình chỉ tài khoản Amazon.
– Chịu trách nhiệm hoàn toàn cho vấn đề và thừa nhận tác hại đối với khách hàng Amazon.
– Tạo một kế hoạch hành động để đảm bảo rằng những điều gây ra đình chỉ sẽ không xảy ra lần nữa.
– Xác định rằng nếu có cơ hội, bạn sẽ tiếp tục cung cấp dịch vụ tuyệt vời cho khách hàng của Amazon.
Không nên làm:
– Làm chệch hướng bất kỳ sự đổ lỗi bằng cách đưa ra lời bào chữa, hoặc bằng cách nói rằng có những người bán hàng khác đang làm điều tương tự và tránh xa nó.
– Trả lời quá nhanh với trường hợp mà không xây dựng đầy đủ một phản ứng chắc chắn.
– Trả lời theo cách không súc tích. Mục tiêu là nói tất cả những gì cần nói bằng ít từ nhất có thể.
Thực hành ngay và luôn
Đến đây mình hy vọng rằng bạn đã nắm được phần nào cuộc chơi trên amazon để tránh được những sự cố bị khóa tài khoản và các nguồn thông tin để giải quyết việc này.
Dưới đây là 1 số tips cần thiết bạn phải thực hiện hàng ngày:
- Kiểm tra các tình trạng đơn hàng hàng ngày, đáp ứng các yêu của khách hàng nhanh nhất khi return hàng. Không vặn vẹo như cách nhắn với người Việt Nam
- Trả lời nhanh chóng, check tin nhắn vào những khung thời gian cố định trong ngày, cần phải trả lời những thắc mắc của khách nhanh nhất có thể. Nên cài app amazon seller center lên điện thoại.
- Luôn mở chức năng quản lý đơn hàng để tránh quên ship hàng cho khách. Nên để Handling Time là 5 ngày.
- Kiểm tra kỹ sản phẩm, ít nhưng chất tránh trùng lặp. 100% kiểm tra trademark và patent cho sản phẩm đăng mới lên bán.
- Không login tài khoản trên nhiều máy tính và IP khác nhau. Tốt nhất 1 máy 1 tài khoản
- Nếu đơn order của KH chưa có mã Tracking bạn hoàn toàn có thể làm giả 1 mã bằng 1 mã khác đã xử dụng nhưng phải thay đi 3-4 ký tự để tránh bị đánh giá Late Shipment
Tổng kết
Việc bị khóa tài khoản sẽ cần rất nhiều thời gian xử lý. Hy vọng những thông tin bên trên của mình sẽ giúp được cho các bạn tránh phần nào rủi ro, như các cụ đã nói “ PHÒNG BỆNH HƠN CHỮA BỆNH”.
Thời gian tới mình sẽ viết thêm 1 số case xử lý thực tế để mọi người cùng tham khảo. Nếu có bất kỳ thắc mắc gì hãy comment ở phần dưới để mình giải đáp.
Cảm ơn các bạn !
