Đánh Giá Của Khách Hàng Trên Amazon Quan Trọng Như Thế Nào?

Amazon là một trong những doanh nghiệp có triết lý kinh doanh hướng tới khách hàng nhất trên thế giới. Khi bạn đăng kí bán hàng trên nền tảng của họ với tư cách là một seller bên thứ ba, bạn phải đáp ứng các nhu cầu và tiêu chuẩn khắt khe của họ khi nói đến sự hài lòng của khách hàng.

Các reviews này là bằng chứng cho các khách hàng tiềm năng biết rằng sản phẩm hay dịch vụ của bạn có tốt và uy tín hay không. Các sản phẩm phổ biến nhất trong các danh mục bán hàng của Amazon thường có lượng reviews nhiều nhất. Đối với những khách hàng đã từng trải nghiệm mua sắm trên Amazon, dường như việc để lại phản hồi cho người bán đối với họ là điều vô cùng hiếm hoi.

Bạn cần biết rằng, thực tế chỉ có ít hơn 10% các khách hàng sẽ viết phản hồi, trong đó những người nào có trải nghiệm tồi tệ thường có xu hướng viết review nhiều hơn so với những người không có bất kì vấn đề nào với việc mua sắm của họ.

Nếu bạn kinh doạnh trên Amazon, bạn sẽ được tận hưởng cảm giác vô cùng vui sướng khi nhận được những lời nhận xét tốt của khách hàng. Đó chính là nguồn động lực để bạn cố gắng làm hài lòng họ nhiều hơn. Nhưng cũng có những lúc bạn thật sự suy sụp, vì khách hàng để lại những đánh giá xấu về sản phẩm và chất lượng dịch vụ của bạn. Bạn lo lắng không biết làm sao để giải quyết vấn đề này và phải tìm cách để đối phó với nó.

Trên Amazon, xếp hạng phản hồi seller của bạn là một trong những yếu tố quan trọng nhất để quyết định bạn có bán được đơn hàng và chiến thắng trong Buy Box hay không. Điểm xếp hạng phản hồi trong khoảng 95% được coi là đạt yêu cầu, lý tưởng nhất là đạt từ  98% trở lên. Điểm số của bạn được tính toán dựa trên đơn hàng thành công của bạn trong 12 tháng qua.

Phản hồi khách hàng được chia làm 3 loại:

• Loại 1 – Phản hồi tích cực: Khách hàng để lại 4 sao, 5 sao kèm theo những lời nhận xét tốt đẹp về sản phẩm cũng như dịch vụ khách hàng của bạn.

• Loại 2- Phản hồi trung lập: Khách hàng để lại 3 sao, trong trường hợp này họ cảm thấy sản phẩm và dịch vụ của bạn ở mức bình thường, không thực sự tốt, nhưng cũng không quá tệ, có thể chấp nhận được.

Loại 3- Phản hồi tiêu cực: 1 sao và 2 sao thuộc trường hợp này. Lúc này sự phẫn nộ của khách hàng đã lên đến cao trào. Có nhiều nguyên nhân dẫn đến vấn đề này. Có thể họ không hài lòng với hàng hóa nhận được vì đơn hàng bị giao thiếu hoặc nó bị hư hỏng, không hoạt động. Cũng có thể họ không vừa ý vì cách phục vụ thiếu chuyên nghiệp của bạn.

Những Negative feedback (feedback xấu) sẽ được tính vào điểm Customer Service Performance (chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng).

Cụ thể Customer Service Performance được thể hiện bằng tỷ lệ Order Defect Rate (tỷ lệ đơn hàng lỗi) và là trung bình của 3 chỉ số:

• Negative feedback: phản hồi xấu
• A-to-z Guarantee claims: đơn hàng bị tranh chấp
• Chargeback claims: đơn hàng tranh chấp về thanh toán

Rõ ràng Negative feedback ảnh hưởng rất tiêu cực đến sức khỏe tài khoản của bạn.

Khi bạn để tỷ lệ Order Defect Rate >1% các bạn sẽ nhận được cảnh báo như hình dưới:

Nếu tình trạng này kéo dài không được khắc phục tài khoản của bạn có nguy cơ bị suspended và bạn sẽ nhận được email từ Amazon như hình dưới đây:

Phản hồi của khách hàng kể cả tích cực hay tiêu cực sẽ ảnh hưởng lớn đến cửa hàng của bạn. Nó sẽ được hiển thị công khai khi khách hàng mua hàng, nó giúp cho khách hàng biết được cửa hàng của bạn có thật sự uy tín hay không. Phản hồi là tiêu chí quan trọng để khách hàng đưa ra quyết định đặt hàng của họ.

Thật tuyệt vời, khi khách hàng dành cho bạn những lời nhận xét tốt đẹp. Nhưng bạn cũng đừng quá lo lắng khi khách hàng để lại phản hồi tiêu cực. Điều này sẽ trở thành động lực để bạn tìm cách cải thiện và khắc phục những điểm hạn chế còn tồn tại trong việc kinh doanh của mình.

Các bạn còn thắc mắc gì chưa hiểu thì để lại ở phần bình luận nhé, mình sẽ cố gắng hộ trợ từng người trong thời gian sớm nhất!